6 Erros clássicos que você não deve cometer em políticas de cobrança
Quando a gestão de cobrança é eficiente, a empresa consegue recuperar créditos e receber pelo menos uma parte da quantia em atraso. É graças a um contato eficaz com os inadimplentes que as receitas aumentam.
Lendo esse primeiro parágrafo tudo parece muito simples, não é mesmo? Mas, infelizmente, sabemos que a prática não é tão fácil assim. E é por isso que ainda existem muitas médias e grandes empresas com processos de cobrança ineficientes.
Somado a tudo isso, diversas organizações cometem erros na política de cobrança – que, obviamente, não contribuem para reverter este cenário. Neste artigo compartilhamos 6 destes erros com você – para que você possa evitá-los em seu negócio.
Acompanhe!
1. Não possuir uma estratégia de cobrança
Um dos maiores erros na cobrança é o de não haver uma estratégia a ser seguida. A falta de planejamento acaba resultando em processos desorganizados. Por consequência, oportunidades são desperdiçadas e as dívidas demoram muito mais tempo para serem cobradas.
Toda estratégia possui também seus indicadores de desempenho que mostram sobre sua eficácia. O melhor jeito de garantir que a gestão de cobrança caminhe na direção certa é, portanto, por meio de indicadores.
Sendo assim, cada indicador deve estar relacionado a uma estratégia, levando também em consideração o perfil de cada cliente. A partir da análise dos indicadores, a equipe de cobrança poderá avaliar se as ações definidas na estratégia têm trazido resultados – ou se ajustes precisam ser realizados.
Como exemplos de métricas que sua empresa pode utilizar, citamos a taxa de conversão, taxa de resposta, taxa de abertura de e-mail, taxa de CPC (contato com a pessoa certa), entre muitos outros.
2. Deixar de lado a segmentação de clientes
Muitos erros na execução da política de cobrança ocorrem porque os inadimplentes são tratados todos da mesma maneira. O ideal é que os devedores sejam segmentados, e isso pode ser feito de várias maneiras.
Você pode segmentá-los de acordo com o valor do ticket médio, o tempo em atraso, o histórico de atrasos nos últimos 3 meses, etc. A segmentação, inclusive, poderá ser um ponto de partida para definir a estratégia que comentamos no item anterior.
Por exemplo, sua empresa pode definir que, para todos os devedores que estão com até 10 dias de atraso, será oferecido uma redução maior dos juros. Percebeu a importância desta organização?
Todavia, seja qual for a estratégia a ser utilizada, tenha em mente que segmentar os inadimplentes possibilitará um melhor planejamento de qual abordagem utilizar, quais serão os canais de cobrança etc. Isso diminuirá significativamente as chances de suas tentativas de cobrança fracassarem.
3. Ter mais de um funcionário tratando com um mesmo cliente
A verdade é que ninguém gosta de ser cobrado por uma dívida. Afinal, ser taxado de devedor não é algo que empresa ou pessoa alguma queira. Por isso, a relação entre credor e inadimplente deve ser a mais leve possível dentro das circunstâncias (que já não são fáceis).
Para isso, o mais indicado é que um mesmo analista entre em contato com o devedor em questão. Isso não apenas deixa o processo mais rápido – porque o analista não perde tempo para se informar e entender da situação, como o torna muito mais certeiro.
À medida que o contato se estabelece, o funcionário vai conhecendo melhor o cliente e passa também a compreender melhor sua história e seus problemas. Isso faz com que consiga propor soluções mais personalizadas para atendê-lo.
Em suma: quanto melhor for o conhecimento do perfil do inadimplente, melhores são as chances de conseguir ter sucesso na cobrança.
Então, procure sempre garantir que não haja revezamento de funcionários cobrando um mesmo devedor na sua empresa. Tenha em mente que, além de tudo que foi exposto aqui, essa situação pode trazer uma imagem de desorganização na empresa.
4. Não ter um script
O script de cobrança fornece ao funcionário o passo a passo que ele deve seguir durante seu contato com o devedor. Dessa forma, a empresa garante que o ato de cobrar seja padronizado entre todos e não seja entregue à liberdade de um funcionário.
Pode parecer algo simples, mas garantimos a você que um script bem feito melhora – e muito – os resultados do setor de cobranças!
O script deve ajudar o atendente a se orientar e a transmitir ao cliente respeito e confiança. Para montá-lo, é de extrema importância entender que ele deve ser personalizado para os seus clientes. Em outras palavras, é preciso adaptar a abordagem para a realidade da empresa, caso seja utilizado um modelo pronto.
Como dentro de um mesmo grupo de devedores existem perfis diferentes, não esqueça de ter também scripts diferenciados para atender a esses perfis.
Lembre-se, ainda, que o script também ajuda o analista de cobrança a manter-se na linha. Aqui, vale sempre ressaltar que é essencial ser prudente e cuidar para não deixar o devedor se sentir constrangido, ameaçado ou exposto.
5. Demonstrar desinteresse
Você quer que seu cliente quite eventuais dívidas com sua empresa, mas também deseja que ele continue sendo um cliente, certo? Para isso, é importante que outras áreas do negócio definam ações para chamar a atenção do inadimplente – evitando apenas entrar em contato para cobrar.
Quanto maior for o interesse que você mostrar por ele, mais fortalecido será o vínculo entre vocês. E, claro, maiores serão as chances de que ele continue fazendo parte da carteira de clientes da organização.
6. Não contar com um CRM especialista em cobrança
O principal erro clássico que você não deve cometer em políticas de cobrança, no entanto, é não contar com uma ferramenta de CRM especialista em contas a receber.
Para que a política de cobrança seja executada sem erros que comprometam o resultado final, é importante que a empresa controle os resultados das operações ao mesmo tempo em que adote processos personalizados em suas estratégias de cobrança.
Uma plataforma inteligente – e especialista em cobranças – lhe ajuda neste processo e ainda disponibiliza o histórico de relacionamento com os clientes. Assim, ela permite que os operadores de cobrança tenham uma abordagem muito mais certeira para a recuperação de clientes.
Com o CRM especialista em contas a receber da Receiv sua empresa consegue controlar as atividades do setor de contas a receber em suas diversas fases. Negativação e protesto, desempenho da cobrança terceirizada, acordos, pagamentos e réguas inteligentes de cobrança são apenas algumas das funcionalidades que nossa plataforma oferece.
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E você, tem cometido algum destes 6 erros clássicos que não devem ocorrer em políticas de cobrança de médias e grandes empresas? Deixe seu comentário e compartilhe suas dúvidas e opiniões conosco!
